この記事では、トラボックス株式会社・ビジネス開発部・カスタマーサービスグループについて紹介します。

今回、カスタマーサービスグループのマネージャーを務める三根俊輔さんにインタビューを行い、トラボックスへの転職を決めた理由や、カスタマーサービスグループの役割、大切にしている価値観などについて聞きました。

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物流業界に挑む本気度の高さに心を動かされ、トラボックスへ。

──はじめに、トラボックスにジョインすることを決めた理由やきっかけについて教えてください。

前職の会社で長く働き続けてきた中で一つの節目を迎えて、今後の自分のキャリアについて改めて考えるタイミングがあったんです。それが2019年の秋頃で、その時に、当時、株式会社ビズリーチの代表を務めていた南（壮一郎）さん（現：Visional代表）とお話をする機会をいただきました。

その時に印象に残ったのが、南さんの、事業づくりに対してコミットし続ける強い意志で、また、当時の僕は、ビズリーチはHR Techの会社というイメージが強かったのですが、M&Aやサイバーセキュリティをはじめとした新しい領域で次々と事業を展開しているお話を聞いて、驚いたのと同時に、改めて、事業づくりに対してとても熱い想いを持っている方だと思い、とても魅力を感じました。

僕の会社選びの軸として、「何をやりたいか」よりも「誰とやりたいか」が大きくて、前職にあたる1社目の会社の時も、経営者に惹かれて入社を決めました。今回も、南さん、また、当時お会いした他の方々に魅力を感じて、この人たちと一緒に大きな課題に挑みたいと思えたことが最終的な入社の決め手です。

──南さんから、新しく物流業界にチャレンジするという話を聞いた時は、どのような印象を持ちましたか？

いろいろなお話を聞く中で、物流業界にチャレンジする上での本気度の高さが伝わってきたことをよく覚えています。これは、ジョインした後に思ったことなのですが、僕が入ったのが、ちょうどトラボックスがVisionalにグループインした2020年2月で、そのタイミングで、もともとのトラボックスのメンバーに、石田（雄一）さんや杉内（伸太郎）さんをはじめ、Visionalから新しい仲間がたくさん加わり、新体制で一丸となって物流業界の大きな課題に挑んでいくぞという熱いムードを感じました。

──他に、トラボックスにジョインして感じたことや驚いたことなどがあれば教えてください。

一番驚いたのが、エンジニアやプロダクトマネージャーが、お客様の課題の解像度を高めるために、お客様の職場に直接行って、ヒアリングを重ねていたことでした。プロダクトを作る仲間たちが抱く「本気で物流業界を変えていくんだ。」という想いが手に取るように伝わってきましたし、また、自分たちが良いと思うものではなく、お客様から本当に必要とされているものを作ろうとしている姿勢にとても感銘を受けました。

僕も、実際にお客様とコミュニケーションを重ねたり、交流会の場でお話ししたりする中で、次第に、お客様が日々向き合っている課題の大きさや切実さを肌で感じて、この課題に対して本気で立ち向かっていこうという想いが日に日に深まっていきました。

自分たちの意思と行動によって、新しい可能性を次々と形にしていく。

──カスタマーサービスグループが担う役割について教えてください。

一言で言うと、トラボックス社の中で、既存のお客様と最も多くの接点を担うチームです。2024年7月まではカスタマーサポートグループという名称だったのですが、8月からカスタマーサービスグループへと新しく生まれ変わりました。

前までのカスタマーサポートグループのメインミッションは、サービスをご利用中のお客様の課題を迅速に解決することで、それは今のカスタマーサービスグループのミッションに包括されています。それに加えて、サポートするだけではなく、お客様にサービスを満足して使い続けていただくために、できることを今まで以上に幅広くやっていく、という意志を、カスタマーサービスグループという新しい名称に込めています。

分かりやすい指標の一つとしてチャーンレートがありますが、とはいえ、中には、満足度が低いにもかかわらず、代替サービスがないから仕方なく使い続けているというケースもあるかもしれません。このように、チャーンレートだけを見ていては分からないことはとても多いです。満足していただいた結果としてチャンレートが低いのか、実は不満を抱えながらやむを得ず使い続けているのか、について、今まで以上に高い解像度で可視化を進めています。

実際に満足していただいているのであれば、満足度をさらに高めるための施策を、もしそうではないのであれば、現状の不満をなくしていくための施策を重ねていく。たとえ、表面上のチャーンレートが大きく変わらないとしても、そうした施策を積み重ねていくことによって、お客様からの信頼はより高まっていくと思いますし、そこから新しいご期待をいただくことも増えていくかもしれません。

──20年以上にわたる歴史を誇るサービスのカスタマーサービスに携わる上で、特に大切にしていることや意識していることがあれば教えてください。

僕は、7月末までの半年間、創業者であり代表取締役会長の吉岡（泰一郎）さんと一緒に動く機会が多かったのですが、その中で、吉岡さんが、一件一件のお電話、一社一社のお客様との対話をものすごく大事にされていることに改めて気付いたんです。一方で、SaaSとしてテクノロジー・ITの力を活用することで効率化を進めることも重要なので、トラボックスが長年にわたり大切にし続けているお客様への向き合い方と、日々進歩し続ける新しい技術を、どのように融合させていくかを考え続けていかなければいけないと思っています。今はまだ、カスタマーサービスグループとして新しいスタートを切ったばかりのタイミングなので、その良いバランスを探りながら在るべき形へと進化させていきたいです。

今年の8月にカスタマーサポートグループがカスタマサービスグループへ生まれ変わったのと同じように、会社全体の変化・進化のスピードはとても速く、新しいプロダクト・サービスが次々とリリースされています。そうしたスタートアップ的なスピード感に置いていかれないように、僕たちカスタマサービスグループも進化し続けていかなければいけません。今後は今まで以上に、これまでの枠組みに囚われることなく、かつ積極的に、新しい施策に挑戦していくつもりです。

僕は、カスタマーサービスグループは、決してコストセンターではなく、自分たちの意思と行動次第で、どんどん売り上げに貢献していくことができる組織であると考えています。カオスな環境ではありますが、そうした環境を楽しみながら、新しい可能性を一緒に追求してくれる人と働くことができたら、とても嬉しいと思っています。

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