この記事では、ビズリーチ事業部で、足かけ約2年にわたって行われたアカウント構造改革プロジェクトについて紹介します。

このプロジェクトは、「ビズリーチ」の企業様向けのプロダクトのリアーキテクチャ（※1）を指します。サービスの急成長の裏で長年にわたり解決できていなかった「システム負債」という大きなテーマに向き合ったものです。アカウントの構造というシステムの根本部分の内部構造を抜本的に改善することにより、お客様のサービス体験向上を目指しました。

「ビズリーチ」は累計2.8万社以上のお客様にご利用いただいており（2024年1月時点）、多くの企業様の業務基盤になっています。それ故に、今回のリアーキは影響範囲が非常に大きく、進めていく上ではとても多くの困難がありました。

まず、顧客属性が多岐にわたるため、何百もの利用パターンを考慮した上で設計をする必要がありました。その上で、広大な影響範囲を最小にするために1年半弱かけて準備をし、その後、約半年間という短期間で「新規機能開発」と「構造改善」を一気に行いました。

そうした一つひとつの困難を乗り越えるためには、プロダクト開発職のメンバーとビジネス開発職のメンバーが、職種の違いを越えて密に連携し合うことが不可欠でした。数百名のビジネス開発部門のメンバーと丁寧にコミュニケーションを行うことで、お客様に新しいプロダクトをお届けすることができました。

その結果として、お客様（および、社内の関係部門）のアカウント管理に携わる作業時間が大幅に削減され、さらに、お客様が適切な権限制御をもって柔軟なアカウント管理ができるようになりました。

また、そうした改善によって、ビズリーチが提唱する「部門主導採用」（人事だけでなく、人材を募集する部門が直接採用にコミットする採用の在り方）が今後大きく普及していく上での基盤を作ることができました。

今回は、プロジェクトリーダーの原田要一さん、各ビジネス開発組織のエバンジェリスト（※2）を務めた畠山直之さん、馬場史年さん、また、プロダクト開発を担当する永德泰明さん、許若芃さんにインタビューを行い、アカウント構造改革プロジェクトの裏側に迫りました。（トップ写真は、2月の社内アワード「BIZREACH AWARDS SPOTLIGHT STAGE」で賞を受賞した際の集合写真。）

※1：技術負債の解消に向け、既存のシステムやプログラムの内部構造を変更すること。

※2：ビジネス開発組織とプロダクト開発組織の橋渡しを担う役割。各ビジネス開発組織から代表の1名がエバンジェリストに選出され、お客様の声をプロダクト開発メンバーに届ける役割などを担った。

プロフィール

できない理由を並べるのではなく、できる理由を探す。

──はじめに自己紹介を兼ねて、皆さんの社内における役割、また、今回のプロジェクトにおける役割を、お一人ずつ聞いていきたいと思います。はじめに、原田さんからお願いします。

原田：私は「ビズリーチ」のプロダクトマネージャーとして、主に企業様向けのプロダクトを担当しています。お客様や社内の皆さんから意見を集めながら、プロダクトの中長期的な方向性や実施する施策をまとめ、その一つひとつを推進していく役割を担っています。今回のアカウント構造改革は、リアーキテクチャと言われるシステムの根本の構造を作り変えるプロジェクトで、私はそのプロジェクトリーダーを務めさせていただきました。

──次に、ビジネス開発職のお二人、お願いします。

畠山：私は、ビズリーチ事業部のビジネス開発組織の一つ、日系大手のお客様と向き合う総合企画部でチームのマネージャーを務めています。今回のプロジェクトにおいては、総合企画部のエバンジェリストとして、原田さんたちと総合企画部のメンバーが意見交換や連携を進めていく上での窓口としての役割を担っていました。私自身、総合企画部で日系大手のお客様と向き合い続けて長いのですが、日々お客様にプロダクトをご活用していただく中で私や総合企画部のメンバーが感じていることを集約して、原田さんたちに届けるのがメインの役割でした。

馬場：私は、現在、中四国オフィスのオフィス長を務めていて、このプロジェクトが走っていた当時は、福岡オフィスの一員として、西日本エリアにおける「ビズリーチ」の普及・浸透を進めていました。ビズリーチ社でのキャリアで言うとカスタマーサクセスの歴が長く、今回、渋谷オフィス以外の各広域拠点のエバンジェリストとしてこのプロジェクトに参加させていただきました。畠山さんの総合企画部との違いで言うと、西日本エリアをはじめとした各広域のエリアでは中小企業のお客様の割合が高いので、そうしたお客様のお声をプロジェクトに反映する役割を主に担っていました。

──続いて、プロダクト開発職のお二人、お願いします。

許：2021年に新卒として入社して、それからずっと「ビズリーチ」の企業様向けのプロダクトの開発組織に所属しています。今回のアカウント構造改革が走り始めて以降、約2年間にわたり同プロジェクトに携わり続け、要件定義や開発、その後のテストなどを担当していました。

永德：僕も同じく、「ビズリーチ」の企業様向けのプロダクトの開発組織に所属していて、今回のプロジェクトにはスタート当初から関わらせていただきました。エンジニアとして開発の推進をメインで担当しつつ、原田さんをはじめとしたプロダクトマネージャーの皆さんと連携する窓口の役割も担っていました。

──続いて、原田さんに質問です。2月の社内アワード「BIZREACH AWARDS SPOTLIGHT STAGE」で今回のプロジェクトについてスピーチをした際、長年にわたって手付かずのままだったリアーキを推進する上で、「できない理由は、全てバイアスなのではないか。」「できる理由を探す。」と語っていたのが印象に残っています。今一度、このプロジェクトを推進する覚悟を決めたきっかけや経緯について聞かせてください。

原田：まず前提、原理原則として、課題解決の積み重ねによってでしか事業は成長しないと思っていますし、そうすることでしかお客様への価値を最大化することはできないと思っています。その上で世の中を見てみると、時代の流れとともに価値とされるものが次々と移り変わっていき、課題も、そのための打ち手も、どんどん変化しています。さらに、その変化の速度が年々上がっています。そうした時代において、「お客様の本質的課題解決」を実現するためには、私たち自身が変わり、成長し続けていかなければいけません。

15年来、事業の急成長・急拡大を支えてきた「ビズリーチ」のプロダクトにおいて、大規模なリアーキを進める上では高い複雑性が伴いますし、かつ、多くのお客様にサービスをご利用いただいている裏で推進していくことの難易度は非常に高く、プロジェクトを開始する前は大きな困難が予想されていました。ただ、できることの範疇だけで自分たちがやることを考えるのではなく、顧客価値から逆算して、自分たちができることの範疇を広げていかなければ、お客様に真の価値を提供できないと考えました。

永德：実は、リアーキの構想自体はもう少し前から社内にあったんです。とはいえ、とても壮大、かつ、複雑なプロジェクトで、できない理由を探せばいくらでも出てきて、なかなか踏み込むことができずにいました。今回感じたのは、大事なのは構想そのものではなく、やると決めたことを実行する力であるということで、原田さんをはじめとしたプロダクトマネージャーの皆さんが、いろいろな組織や職種の仲間を巻き込みながら一次情報を取りまとめて、センターピンとなる課題を定義して、解決策の選択肢を提示してくれたからこそ、今回のプロジェクトは動き始めることができたのだと思います。

許：私も永德さんと同じ感覚で、たしかに、お客様にサービスをご利用いただく裏でシステムを抜本的に作り直すのはとても大変なことでしたが、後送りにすることなくこのタイミングで取り組みを始められたことは非常に意義があったと感じています。手付かずのままだったら、さらにプロダクトが複雑になってしまい、そうなると社内のエンジニアが混乱するだけでなく、お客様にとって今以上に使いにくいサービスになってしまうからです。

原田：まさにその通りで、時間が経てば経つほど、根本的な課題を解決することの困難さが高まってしまいます。そうであれば、「今やるしかない。」という思いでした。

──このプロジェクトが始動すると知った時、畠山さんと馬場さんは、日々お客様と向き合うビジネス開発職の観点からどのようなことを感じましたか？ 

畠山：二つあって、まずは、困難なプロジェクトに立ち向かってくれることへの感謝の気持ちと、もう一つは若干の不安です。というのも、それまでのプロダクトの仕組み・仕様が、長い時間をかけて、私たちビジネス開発職のメンバーにとってもお客様にとっても一定定着していて、その仕組み・仕様が変われば、採用のオペレーションそのものも変わってしまいます。私たちとしては、「一度アンラーニングして新しいオペレーションに馴染むまでにすごく時間がかかるのではないか。」「お客様に負荷をかけてしまうのではないか。」という思いがありました。

だからこそ、私自身、エバンジェリストとして、原田さんたちの本気の想いを総合企画部のメンバーに伝えて、みんなで一丸となってこのプロジェクトを進めていかないと上手く回っていかないだろうなと思い、やるからには本気でやらなければ、という気持ちでしたね。

馬場：本当に畠山さんのおっしゃるとおりで、それまで慣れ親しんでいるものから変化することはとても大変で、お客様だけではなくて、何よりも我々自身が学び直す必要が出てきます。それでも、やるからには本気でやるしかないという気持ちでした。

そう思えたのは、原田さんたちが進めようとしているこのプロジェクトが、お客様の未来にとって本当に価値あるものだと確信できていたからです。だからこそ、我々エバンジェリストが、プロダクト開発職の皆さんの想いを、しっかり自分たちの組織のメンバーに伝播していけるかがとても大事だと思っていました。

原田：ありがとうございます。改めて感じるのは、新しいチャレンジ、特に、「お客様の本質的課題解決」に挑むチャレンジを、みんなで一丸となって後押しするカルチャーがこの会社には色濃く存在している、ということです。とはいえ、皆さんが話してくださったように、きっと、それぞれの立場で不安な気持ちがたくさんあったと思います。だからこそ、私自身としては、そうした不安にしっかり寄り添い続けることがとても大事であり、プロジェクトの成否を分けると思っていました。

社内で不安がどんどん膨らんでいってしまっては、その先のお客様にしっかりと価値を届けられませんので、今回、時間をかけて10近くの部署を周り、チーム会にお邪魔したりしながら、皆さんが抱える一つひとつの悩みや疑問が確実に消えるまで徹底的にコミュニケーションを重ねていきました。

畠山：原田さんが、「日々お客様と向き合う皆さんの声を聞かせてほしい。」「皆さんの声が、良いサービスを実現する上でのヒントになるし、近道になるんです。」というメッセージを私たちビジネス開発職のメンバーに伝えてくれたのがすごく記憶に残っています。だからこそ、我々としても遠慮なくたくさん質問をしたり、率直に意見をぶつけ合ったりすることができました。

馬場：私は当時、福岡オフィスにいたのですが、原田さんが福岡まで来てくれたこともありました。会議の中で、例えば、「このアップデートをした時、お客様にどのような影響が出そうか？」というように、本当に細かいところまで私たちにヒアリングをしてくれて、原田さんたちの本気度が福岡オフィスのみんなにも伝わったし、チーム一丸となってこのプロジェクトを成功させたいと気持ちを一つにすることができました。

畠山：また、単にヒアリングや意見交換をするだけではなくて、「他の部署からはこういう懸念が出ていますが、総合企画部としてはどうですか？」という投げかけをしてもらうことも多かったです。原田さんたちが社内のいろいろな部署に行脚してくれたからこそ、そこに情報がたくさん集まり、それをベースに会話をすることでどんどん議論が深まっていくし、どんどん新しいアイデアが浮かんでくる、という印象がありましたね。

組織や職種の違いを越えて、チーム一丸となってお客様に向き合い続けていく。

──次に、エンジニアのお二人に質問です。約2年にわたる壮大なプロジェクトに携わる上では、きっと多くの困難があったと思います。このプロジェクトに携わる中で、特に印象に残っていることがあれば教えてください。 

永德：リアーキの作業を進める上では、極力、サービスをご利用中のお客様に影響が出ないようにしていたのですが、一件、お客様からの強いご指摘に繋がる事象が発生してしまったことがありました。プロダクトマネージャーの皆さんと僕たち開発チームでしっかりと意思疎通ができていなかったという反省があります。

それから、どんなに細かいことも徹底的にドキュメント化してお互いの認識をいつでも合わせられるようにしたり、一緒に目線合わせや議論を交わすための時間を増やしたりして、同じトラブルを起こさないためにどうするかについて、組織や役割の違いを越えて一緒に考えることができました。

本来はお客様の業務を阻害するようなことがあってはならないのですが、その後のそうしたプロセスがあったおかげで、最終的に、無事に各所にとって齟齬がない状態でプロジェクトを完了することができたのだと思っています。

許：私が印象に残っているのは、お客様と一言で言っても、大手企業のお客様と中小企業のお客様では、プロダクトへのニーズや実際のユースケースが大きく異なることで、それ故に生じる難しさや迷いがありました。

ただ、先ほど皆さんが話されていたように、原田さんたちが各ビジネス開発組織の皆さんから意見を集め、方向性を提示してくださったおかげで、最終的に、様々なお客様の利用を想定した形に落とし込むことができたと思っています。

原田：私自身、素敵だと感じたのが、例えば、開発チームの皆さんと議論をしている時に、エンジニアの方から、「それって〜のお客様にとって使いやすいんですかね？」といったお客様目線に立った意見が出てくることです。もちろん、前々からそうしたカルチャーはありましたが、今回のプロジェクトを通して、そうした共通の考え方がより色濃くなったように感じています。またそれだけではなく、やると決めたことに対して徹底的に向き合う、こだわり抜くスタンスの方が多くて、とても心強かったです。

もちろん、プロダクト開発職の皆さんだけでなくビジネス開発職の皆さんも同じで、私たちプロダクトマネージャーが疑問に思うことについて、疑問が解消するまで丁寧に向き合って教えてくれました。また、私たちからの提案に対して、「いや、お客様にとっては使いにくいと思います。」「お客様からしたら分かりにくいかもしれません。」という率直な意見をたくさん届けてくれました。最初はお互い言いにくいこともあったかもしれませんが、次第に関係性が深まっていく中でこうした率直なコミュニケーションがなされるようになっていったことは、同じ方向を向いてお客様に価値を届ける上でとても大切なことだったと思っています。

──今回のアカウント構造改革を経て、実際にお客様からどのような反響がありましたか？ 

原田：今までは、プロダクトのアカウント構造に寄せる形で採用業務のプロセスを設計していた場面が多々あったのですが、今回の構造改革によって、アカウント構造に囚われることなく、本来在るべきプロセスを実現することができた、というお声をたくさんいただいています。副次的な効果として、今回の構造改革によって、社内外のアカウント管理にかけるプロセスが大幅に簡略化され、結果として、社内外含めると計4万時間に及ぶ工数が短縮されたという試算もあります。

また、それまでのマイナスが解消されただけでなく、新しいポジティブな可能性も生まれています。その例として、アカウントの使い方をカスタマイズする柔軟性が大きく高まったことで、ビズリーチが提唱する「部門主導採用」の体制を構築しやすくなったことが挙げられます。人事の方が社内のハブとなり、実際に採用する各部門の方たちを巻き込んで採用活動を進めていくことを、私たちは「部門主導採用」と呼んでいるのですが、社内の多くの方たちを巻き込む上では、誰がどこまでの作業を担ってOKで、どこからがNGなのかといった細かな権限管理が必要になります。今回、アカウントのカスタマイズ性が高まったことで、そうした柔軟な権限管理が可能になり、今後、これまで以上に「部門主導採用」が大きく加速していくための土台を作ることができたのではないかと思っています。

畠山：将来的には、新しく採用したい部門が出てきたら、「このアカウントでグループを作って、ここからすぐに求人票を作ろう。」「そのまますぐに候補者をサーチしよう。」というように、「部門主導採用」がスピーディーに進んでいくようになると想像しています。そして、こうした未来を実現していくことこそが、お客様にとっての新しい価値に繋がり、引いては、サービスのさらなる成長に繋がっていくと考えています。

──最後に今回の経験を経て、今後さらに挑戦したいことや目指したい姿について、一人ずつ聞かせてください。

馬場：今回のプロジェクトにエバンジェリストとして参加する中で、やはり、できないことなんて何もないんだなと思えたことが大きかったです。もちろん、お客様の声をスピーディーに反映しながらプロダクトを進化させ続けていくことは決して簡単なことではありませんが、ただ、今回の経験を通して、原田さんがおっしゃっていたように、やはり、できない理由は全てバイアスなのだと思えるようになりました。だからこそこれからは、今まで以上にスピーディーにお客様の声をプロダクトに反映していくことができるチームを目指したいですし、そうした体制こそが、今後のお客様への価値の最大化に繋がっていくと思っています。

永德：馬場さんのお話と通じますが、お客様の期待に応え続けることができるチームでありたいと思っています。そのためには、ビジネス開発職のメンバーとプロダクト開発職のメンバーの密な連携が重要になります。今回のプロジェクトを通してエバンジェリストの制度が確立したので、今後は、組織や職種を越えた情報交換や連携が今まで以上にスムーズになるはずです。率直なフィードバックを真摯に受け止めながら、一緒にお客様のほうを向いて事業を推進していく。そうしたチームを目指し続けたいと思っています。

許：私も同じで、開発プロセスにおいては、お客様の声を聞くことが何よりも重要なので、今後、今まで以上にビジネス開発職の皆さんとのコミュニケーションを深めていくことにチャレンジしていきたいと思います。

畠山：皆さんがおっしゃるように、お客様の声を聞き、それをプロダクト開発組織の皆さんと共有し、連携を深めていくことで、プロダクトを在るべき形に進化させ続けていくことができますし、さらに、そうした事例を増やしていくことで、お客様からもっと率直なお声や新たなご期待をいただけるようになると思います。重複しますが、だからこそ、組織や職種の違いを越えて、お互いに背中を預け合えるようなチームをつくり続けていきたいです。

原田：私自身、今回の取り組みを通してすごく感じたのは、お客様のことを分かった気になって一側面だけを捉えているようでは、その先に事業の成長はないということで、だからこそ、皆さんがおっしゃるように、チーム一丸となって真摯にお客様に向き合い、新しい価値を形にし続けていくことが大切になります。事業や組織の規模がどんどん拡大し続けていく中において、職種を越えた連携の重要性はさらに高まり続けていくと思います。これからも、社内の仲間たちとともに新しい価値を生み出し、磨き続けながら、その積み重ねによって世の中の採用や働き方の在り方を大きく変えていきたいです。

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